Tipologie, spazi e servizi
Proseguiamo con il ragionamento avviato sul numero precedente di “Abitare all’isola d’Elba”, attraverso una rapida analisi dei caratteri tipologici degli spazi alberghieri.
La legislazione italiana riconosce tre tipologie alberghiere: l’albergo vero e proprio (composto da almeno 7 camere, al di sotto delle quali si può parlare di bed&breakfast); il motel (posto lungo le grandi infrastrutture viarie e formato da un albergo più servizi di supporto ai mezzi di trasporto); il villaggio-albergo (composto da più corpi con appartamenti e/o camere dislocati in prossimità di un corpo principale che ospita tutte le altre tipiche funzioni alberghiere - reception, bar, ristorante..). Gli alberghi si possono inoltre distinguere per categoria (numero di stelle, da una a cinque in ordine di qualità crescente, in base alle caratteristiche spaziali e servizi offerti, rilasciate dalla Provincia di appartenenza). A parità di categoria bisogna infine ammettere la sostanziale differenza tra l’albergo urbano, di città d’arte, di villeggiatura (in collina, in montagna ed al mare). Differenze che sono allo stesso tempo di ordine: morfologico, tipologico, gestionale ed organizzativo, ma che purtroppo non sono prese in considerazione dalle attuali normative, che sembrano sempre scritte in riferimento all’albergo di città con apertura annuale!
In generale possiamo riconoscere nell’albergo un’azienda di servizi, ovvero un insieme di spazi che ospitano determinate funzioni rivolte ai propri clienti, ma non solo. La rivoluzionaria strada intrapresa da alcune piccole realtà alberghiere indipendenti a partire dagli anni ‘80 è stata infatti quella di estendere la propria offerta in termini di intrattenimento a tutto il territorio, anche a coloro che non soggiornassero direttamente in albergo. Penso ad esempio all’esperienza degli Hotel Music Bar di Miami Beach che hanno riposizionato un’intera area fino ad allora frequentata solo da pensionati ed oggi destinazione prediletta dai giovani!
La definizione di uno o più targets di riferimento è essenziale nelle attuali dinamiche di mercato, così come la scelta di investire nella creazione di alcuni spazi (i.e. sala tv, sala congressi, sale espositive, biblioteca, boutique, tennis, piscina, beauty farm, spa, golf, diving-center ecc..), in grado tanto di intercettare il target individuato quanto di fornire un surplus di valore all’azienda medesima. Ciò nonostante i servizi basilari di cui è composta un’azienda alberghiera sono quelli di accoglienza (reception, guardaroba, sale comuni, toilettes), pernottamento (alloggi: camere, suites, appartamenti) e di food&beverage (ristorazione, bar..). Questi rappresentano il “core”, il nucleo centrale attorno al quale costruire la propria offerta, ovvero la propria capacità di soddisfare le esigenze del consumatore ed attrarre nuovi clienti. Prima di tutto ottimizzandoli, rendendo cioè gli ambienti funzionali ed accattivanti al tempo stesso. Cominciamo quindi ad indagare uno spazio alla volta con la lente del servicescape!
La percezione degli ambienti
Come già anticipato sul numero precedente, col termine servicescape nel marketing turistico si è soliti indicare l’insieme delle scelte che creano un’atmosfera, facilitando l’esperienza del consumo e la fruizione degli spazi. E’ una disciplina che trae ispirazione dalla “Gestaltheorie”, ovvero dalla “teoria della forma” di matrice tedesca, in aggiunta ad altri saperi tipici della “psicologia della percezione”. La nostra mente infatti lavora secondo schemi prestabiliti, che sono in parte innati, in parte frutto dell’evoluzione umana. Gli evoluzionisti ritengono che l’intelligenza umana abbia la capacità di adattarsi alle situazioni, non solo di “sopravvivere” ma anche di “progettare”, a partire da un’intelligenza simbolica di base. E’ un po’ come se la parte di scimmia che è in noi e da cui discendiamo ci abbia fornito un bagaglio di idee, forme ed associazioni simboliche. Su quel sostrato di intelligenza non-mediata l’Homo Sapiens ha elaborato con l’esperienza (principio di causa-effetto), la memoria e la logica un insieme di saperi, idee e manufatti che non esistevano prima. Certi modi di funzionare della mente, che affondano le proprie radici appunto nella nostra natura primitiva, tendono a modificare la realtà: ci fanno percepire gli ambienti in maniera non-oggettiva, come se indossassimo delle lenti colorate o deformanti! Conoscere questi meccanismi mentali aiuta a migliorare gli spazi secondo le esigenze dell’utente. Si tratta di imparare un linguaggio particolare, fatto di associazioni sinestesiche tra colori, forme, suoni ed emozioni.
La prima regola fondamentale da sapere è che il nostro cervello tende sempre a semplificare le cose, secondo la “legge del minimo sforzo”, e percepisce immediatamente forme semplici, regolari e simmetriche! Un ambiente viene connotato positivamente se immediatamente “capito” dall’occhio di chi lo abita, pertanto è consigliabile per questioni tanto funzionali quanto estetiche il ricorso a forme regolari (stanze con angoli retti dalla pianta rettangolare, quadrata o comunque centrale). Per lo stesso motivo, oltre che per mere questioni di sicurezza, si rende opportuno l’uso della segnaletica interna (accessi, porte di sicurezza, indicazione toilettes, planimetria del complesso in ogni stanza ecc..).
Il Colore
Di stratagemmi per modificare la percezione spaziale di un ambiente ve ne sono tre piuttosto efficaci: il posizionamento di specchi (soprattutto nel caso di spazi ristretti); il ricorso al “tromphe l’oeil” (lett. “inganna l’occhio”, sono dipinti su pareti cieche con fantasiose vedute bucoliche quali soggetti) ; infine la tinteggiatura delle superfici con opportune campiture colorate.
Ad esempio un pavimento e mobilio di tonalità scure fanno sembrare più alta la stanza, mentre la predominanza di colori di pari intensità a terra e sulle pareti dilatano orizzontalmente lo spazio!
In tutte le culture fin dagli albori della storia, sono stati elaborati dei saperi “esoterici” (Kabbalha ebraica, Feng Shui cinese, Vastu indiano ecc..), custoditi e tramandati gelosamente da maestri, santoni e guaritori ai propri discepoli. La teoria del colore non fa eccezione al riguardo. Accanto alla tradizionale suddivisione in colori primari e secondari, colori caldi e freddi, esiste infatti una consolidata prassi esperienziale per l’attribuzione di colori agli ambienti secondo le funzioni ospitate! Il colore è indispensabile alla vita, è parte della nostra eredità biologica e psicologica, irrompe in ogni momento del giorno (grazie ai fasci di luce) e penetra molto più a fondo di quanto non si pensi. Il bianco rende tutto uniforme ed equipotenziale, esaltando al contempo la forma ma dilatando le dimensioni. I colori caldi (gamma del rosso e giallo) sono indicati per luoghi dove stimolare l’azione e la conversazione, in particolare l’arancione e le terre favoriscono la digestione (sala ristorante); quelli freddi per il riposo, l’armonia e la tranquillità (verde, celeste - nelle camere e nei bagni) o per richiamare l’attenzione e stimolare le decisioni in maniera più sicura (gamma del blu - indicata per gli uffici). Nella tabella da me elaborata troverete il significato di ogni colore, il suo indice di riflessione e la sua possibile utilizzazione architettonica!
Musica in sala
Benché la vista fornisca l’80% delle informazioni, tutti i sensi sono implicati nella lettura di uno spazio: pensiamo all’olfatto e sopratutto all’udito!
Lo “stare bene" in un ambiente implica l’aumento della permanenza media del cliente, con un probabile consumo ed acquisto maggiore di generi: questo è strategico per la sala bar, forse un po’ meno per quella ristorante (qualora nelle tariffe sia già compreso il pasto)!
Di fronte a questo problema si può provare ad influenzare il comportamento degli avventori facendo ricorso alla filodiffusione. Gli studi dimostrano infatti che la musica lenta (musica classica) rende gradevole la sosta in un ambiente e lo arricchisce di una connotazione positiva, per contro l’uso di una musica dal ritmo più sostenuto favorisce il consumo veloce (è il caso tipico di cui si potrebbero servire quei ristoranti che non hanno abbastanza tavoli e lavorano per frequente turnazione)!
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